Glam
Meus pedidos
Glam, um dos maiores clubes de assinatura da América Latina, oferece mensalmente uma seleção exclusiva de produtos de beleza para milhares de clientes. Além disso, a Glam possui uma das maiores lojas online especializadas em beleza do Brasil, proporcionando uma experiência personalizada e descontos exclusivos para seus assinantes.
O que eu fiz
Desk research / Arquitetura da informação / Wireframes / Visual design / Prototipação
O desafio
Um dos principais objetivos do nosso negócio era impulsionar o número de assinantes que realizavam compras na Loja Glam. Para isso, implementamos diversas estratégias que, inicialmente, geraram resultados animadores.
Com o aumento das compras, observamos um crescimento significativo no número de contatos com o nosso SAC. Muitos usuários não encontravam as informações desejadas sobre seus pedidos, gerando insatisfação e preocupações.
Pesquisa
Com o propósito de compreender a fundo os motivos que levavam um número significativo de nossas assinantes a abrir tantos chamados no Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) da loja, organizamos encontros estratégicos com a equipe de atendimento. Através dessas reuniões colaborativas, buscamos analisar detalhadamente os relatos e feedbacks fornecidos pelas nossas assinantes.
Essa abordagem nos possibilitou uma análise mais abrangente e profunda, permitindo identificar padrões e tendências emergentes nas questões levantadas pelas clientes. Ao ouvirmos diretamente as experiências relatadas pela equipe de atendimento, conseguimos captar nuances e detalhes importantes que muitas vezes não são evidentes em outros relatórios.
Como resultado, conseguimos mapear as principais dificuldades e desafios enfrentados pelas nossas assinantes ao interagirem com nosso produto no pós-venda.
• Dificuldades para rastrear o pedido
• Encontrar o resumo do pedido
• Consultar qual foi a forma de pagamento
• Entender em que ponto da esteira seu pedido estava
• Entender os glampoints(cashback) recebidos no pedido
• Consultar o endereço de entrega do pedido
Análise do nosso produto
Após identificarmos algumas das principais dificuldades enfrentadas pelos nossos usuários, retornamos ao nosso produto com o objetivo de entender como poderíamos melhorar. Logo percebemos que para aprimorar significativamente a experiência dos nossos usuários, seria necessário realizar um redesign na página 'Meus Pedidos'.
Com essa proposta em mente, convocamos uma reunião com o time de desenvolvimento para avaliar a viabilidade desse projeto.
Tela de ‘Meus pedidos’ analisada na época
Todo o fluxo se resumia em uma página, todos os pedidos eram centralizados nessa tela e através do CTA ‘Ver produtos’ os usuários podiam consultar os produtos comprados e avaliá-los.
• No card de pedido, apresentávamos os seguintes detalhes:
• Nº do pedido
• Data do pedido
• Total de itens
• Valor total
• Status do pedido
Análise Comparativa
Após analisar nosso produto, realizamos um benchmark detalhado para entender como outras empresas implementam essa funcionalidade. Investigamos concorrentes diretos e players do ecossistema dos usuários, identificando estratégias, pontos fortes e melhorias possíveis. Esses insights nos ajudaram a aprimorar nosso produto.
Arquitetura da informação
Redesenhamos o fluxo de "Meus Pedidos" para incorporar novas features e facilitar futuras escalabilidades.
A principal melhoria foi a adição de um novo passo, permitindo que os usuários visualizem detalhes mais completos de seus pedidos de forma clara e intuitiva. Essa mudança aprimora a experiência e facilita o acesso às informações relevantes.
Interface nova
Cards de ‘Meus pedidos’
Redesenhamos os cards de pedido, dando prioridade às informações mais relevantes, alinhadas ao status atual do pedido. Dessa maneira, os usuários podem consultar de forma mais eficiente as informações pertinentes a cada etapa do processo.
Visibilidade do status
Identificamos que a falta de clareza no status dos pedidos era uma dor dos nossos usuários e aprimoramos sua visibilidade. Agora, eles acompanham cada etapa do processo, desde a compra até a entrega, garantindo mais transparência e confiança na experiência de compra.
Acompanhamento da entrega
Uma melhoria significativa foi a integração completa do rastreamento de pedidos em nosso produto. A partir da análise dos tickets do SAC, identificamos que muitos usuários enfrentavam dificuldades ao acessar o status de seus pedidos. Antes, ao atingir o status "enviado", eles eram redirecionados para o site da transportadora, onde lidavam com sistemas não padronizados e exigências variadas, como login ou CPF.
Para simplificar essa experiência, trabalhamos com a equipe de desenvolvimento para incorporar o rastreamento diretamente na plataforma. Agora, os usuários acompanham seus pedidos sem sair do nosso produto, eliminando etapas desnecessárias e garantindo uma jornada mais fluida e conveniente.
Projeto replicado
O projeto foi um sucesso! Reduzimos significativamente os chamados no SAC sobre informações de pedidos. Com esse resultado, replicamos a solução em todas as lojas do grupo B4A.
